1.目的：
使供需双方对顾客要求规定的内容理解一致，使顾客要求符合国家法律、法规，确保宾馆有能力满足顾客的要求。
2.适用范围：
本节适用于本宾馆与顾客签订的所有销售预订、散客登记、和餐饮服务。
3.职责：
3.1 销售公关部负责销售预订顾客要求的评审。
3.2 前厅部负责散客登记顾客要求的评审。
3.3 餐饮部负责餐饮服务顾客要求的评审。
3.4 客房部负责康乐服务顾客要求的评审。
3.5 有关部门配合评审工作。
4.引用标准：ISO9001/7.2与顾客有关的过程
5.要素控制：
5.1 建立并保持顾客要求的评审书面控制程序。
5.2 评审要求
5.2.1 所有顾客要求必须在接受前应明确并进行评审;包括顾客的隐含要求和法规要求.
5.2.2 除即时清结的顾客要求外一律采用书面形式评审。
5.2.3 按顾客要求的特点分级分类实施评审。
5.2.4 顾客要求的评审应有明确结论，以确保顾客要求的履行。
5.2.5 评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评审。
5.2.6 顾客要求规定的内容要合理、合法、明确，并经双方充分协商，一致认可。
5.3 顾客的沟通
5.3.1 如需要变更顾客要求内容，必须按原顾客要求的评审程序进行变更顾客要求的
评审，征得双方同意后方可生效。
5.3.2 顾客要求修改信息必须要有文字依据，如联系单、函件、电传、电报等。
5.3.3 顾客要求修改信息必须准确、及时地传递到各相关部门和人员。
5.3.4顾客的反馈、抱怨应进行记录，按“纠正预防措施程序执行”。
5.4 协调评审
5.4.1 内部评审意见不一致时，由总经理负责协调评审。
5.4.2 内、外意见不一致时，相关部门负责与顾客协调解决。
5.5 协议签订后的后续工作
5.5.1协议签订后，应与顾客建立畅通的信息渠道，以便及时了解和满足顾客要求，以确保顾客要求的实施。
5.5.2 对于协议的履行情况要进行跟踪、记录。
6.记录：顾客要求的评审、协调、更改的有关过程均应有书面记录,指定专人妥善保管。
7.相关文件：
GBB00D12《销售控制程序》
GBB00D14《前厅接待服务控制程序》
GBB00D15《客房服务控制程序》
GBB00D16《餐饮部前台服务控制程序》
GBB00D18《康乐服务控制程序》
1.目的：
提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环境保护意识，满足产品质量、服务质量以及环境保护的规定要求。
2.适用范围：
本节适用于本宾馆各岗位员工的培训。
3.职责：
3.1 人事培训部负责培训的组织、管理和评价。
3.2 人事培训部组织落实宾馆内各种共性的知识和技能的培训工作。
3.3 各部门负责组织和开展本部门的专业培训工作。
4.引用标准：
4.1 ISO9001/6.2培训
4.2 ISO14001/4.4.2 培训、观念和能力
5.要素控制：
5.1 建立并保持培训书面控制程序。
5.2 编制《岗位基本素质要求一览表》，并报经总经理批准。
5.3 人事培训部根据人员基本素质要求一览、宾馆实际需要和各部门培训计划，制订全宾馆整体的年度培训计划。
5.4 新员工入店要按“先培训，后上岗”的原则，经培训考试达到资格要求后方可上岗试用。
5.5 以宾馆、部门、班组三级培训的形式，实施分级、分段、分类培训。
5.6 对特殊工种人员，按要求进行专业培训，取得合格证书才能上岗。
5.7 内审员必须经过业务培训，取得合格证书才能上岗。
5.8 人事培训部负责对各部门培训计划的实施进行监督控制，并对培训工作进行评价。
5.9 根据宾馆不断发展对员工素质越来越高的要求，应不断充实培训内容和提高培训标准，适时修订《岗位基本素质要求一览表》。
5.10宾馆通过各种宣传、教育形式提高员工的服务环境意识.
6.记录：
6.1 人事培训部要建立和保存完整的员工培训记录，并建立员工培训档案。
6.2 各部门对本部门的员工培训做好记录。
7.相关文件：
GBB00D04《能力、意识和培训程序》
1.目的：
沟通内外部服务和环境管理信息，保证体系持续有效运行。
2.适用范围：
适用于宾馆服务质量和环境管理体系活动所需的所有内外部交流。
3.职责：
3.1 行政办负责对宾馆服务质量和宾馆内外环境管理等相关信息的收集、登记、分析、传递、汇总。
3.2 各部门负责本部门内、外质量与环境管理信息交流及管理。
4.引用标准：
4.1ISO14001/4.4.3交流
4.2ISO9001/5.5.3内部沟通
5.要素控制：
5.1 建立并保持信息交流控制书面程序。
5.2 内部交流包括宾馆各部门、各层次间的交流。外部交流应充分考虑相关各方的要求、意见。
5.3 内外部的交流必要时形成文件化形式，由行政办或各部门汇总、整理，并根据交流内容的性质给予分类处理和改善。
5.4 内外部信息交流形式可以是口头、书面、会议、报道、广播等多种方式。
5.5 对信息交流的记录应由专人妥善保管。
6.记录：
宾馆及各部门内外信息交流应作记录，记录由行政办及各部门管理。
7.相关文件：
GBB00D05《信息交流程序》
1.目的：
保证体系运行的场合都使用有效版本的文件和资料。
2.适用范围：
本节适用于质量和环境管理体系运行过程中使用的文件的控制。
3.职责：
3.1 行政办负责宾馆行政、管理文件的编制及宾馆行政和管理文件的发放、控制及外来文件的管理。
3.2 管理者代表负责管理手册和程序文件的编制、修订和更改。
3.3 各部门负责职责范围内文件的编制、发放、修订、控制和管理。
4.引用标准：
4.1 ISO9001/4.2.3文件控制
4.2 ISO14001/4.4.5文件控制
5.要素控制：
5.1 建立并保持文件控制书面程序。
5.2 文件的批准与发布
5.2.1 管理手册、程序文件由总经理批准。
5.2.2 行政文件由总经理或经授权的副总经理批准，必要时经董事长签发。
5.2.3 其它体系文件由编制该文件的部门领导批准。
5.3 文件的更改
5.3.1 由原编制部门实施更改。
5.3.2 更改须经原审批程序审批。
5.3.3 文件经更改后，应重新印发。
5.4 内审和管理评审时，对文件的符合性、适用性进行评审。
5.5 文件的管理
5.5.1 建立有效文件一览表。
5.5.2 建立文件收发、更改记录。
5.5.3 受控文件与非受控文件应有明显标识区分。
5.5.4 体系运行的场合均使用有效版本，及时收回失效文件。失效文件需保留时，应加以标识。
5.5.5 对外提供文件需经授权人批准。
5.5.6 文件的保管应符合档案管理要求。
6.记录：
文件的收发管理应由专人负责，并记录。
7.相关文件：
GBB00D07《文件控制程序》
GBB00C05《记录控制程序》
1.目的：
确保从合格的供应商采购符合规定要求的物资。
2.适用范围：
本节适用于对供应商的评定，及原辅料的采购。
3.引用标准：ISO9001/7.4采购
4.职责：
4.1 采购部负责供应商的评定、监控。相关部门经理负责采购计划的审批、财务总监负责采购计划的汇总、审核以及采购合同的评审。
4.2 采购标准由各部门编制，经经理审批后生效，必要时报总经理审批。
4.3 采购会同财务部及其它相关部门对采购合同进行评审。
4.4 财务部收货负责物品的验收。
4.5 各使用部门或总仓负责编制采购计划。
4.6 总经理负责审批资产重组计划，并报董事会。
5.要素控制：
5.1 制订并保持书面控制程序，对采购各环节进行控制。
5.2 供应商的评定和选择
5.2.1 由采购部门推荐供应商评定申请，并提供资料，并根据要求组织相关部门和有相应资格的人员进行初评后选三家报财务总监，财务总监评定后必要时报总经理。
5.2.2 对供应商进行产品质量水平、质量管理能力、技术水平、产品和服务对环境的影响、交货信誉等综合调查，确定合格供应商。
5.2.3 列出合格供应商清单，进行分级分类管理，建立并保存合格供应商档案。
5.2.4 对合格供应商进行日常监督，并定期复评，保持各供应商的质量管理能力。
5.3 采购标准
5.3.1 采购标准应清楚、准确地规定采购物资的要求，它包括：
1）类型、规格、等级或其它能准确表示的方法。
2）规范、图样、技术要求、检验要求、贮存、搬运要求等。
5.4 采购实施
5.4.1 根据经营计划编制采购计划。
5.4.2 根据采购计划、采购标准和合同要求到合格供应商处采购。
5.4.3 大宗材料或有特殊要求的物资要签订采购合同。
5.5 采购材料的验证
5.5.1 根据供应商质量管理能力，采用不同的验证方式。
5.5.2 到合格供应商处对采购产品进行验证，必须在合同中对验证的内容、验证安排及产品放行方式作出明确规定。
5.5.3 顾客到供应商处对采购产品进行验证，不能免除宾馆提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。
6.记录：
6.1 供应商的评定要有记录。
6.2 合格供应商清单、评定记录和档案由采购保管。
7.相关文件：
GBB00D08《供应商评定程序》
GBB00D09《物品采购程序》
1.目的：
使服务过程的各环节都处于受控状态，确保各环节服务质量。
2.适用范围：
本节适用于整个服务过程。
3.引用标准：
ISO9001/7.5.4 顾客财产 7.5.3标识和可追溯性 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.5产品
保存程序。
4.职责：
4.1 前厅部、客房部、餐饮部负责服务过程的控制制定及实施。
4.2 行政办负责对各部门服务过程控制情况及服务质量的检查考核。
5.要素控制：
5.1 识别服务和服务提供特性，建立并保持服务过程控制书面程序。
5.2 服务过程控制程序文件应明确有效，其变更应按程序进行。
5.3 服务提供应符合有关法律、法规、国家旅游局服务质量标准和相关程序的要求。
5.4 各服务提供部门负责对服务特性和服务提供特性进行监控、记录、并反馈，以便控制和改进服务质量。
5.5 服务提供人员应在服务过程中进行自检。
5.6 对服务是否符合要求，各部门应组织抽样监督检查和采取控制方法，对服务过程的服务标准和服务特性进行跟踪、监控。质量环境监督小组部定期或不定期地对各部门进行监督检查。
5.7 选择和使用合适的服务设施、设备，安排合适的服务环境。服务设施、设备应按规定维护、保养和管理。
5.8 需要时，对服务和服务设施、设备进行认可。
5.9 服务人员需经培训上岗，特殊工种须具有相应资格的上岗证。
5.10 识别服务的特殊过程及服务过程变化因素，规定人员要求、设备要求、连续监视方式，并具备必要的应急能力。
5.11 对顾客提供产品予以交接、贮存、维护并记录，如有丢失、损坏或其它情况，相关部门与顾客协商解决，分清宾馆与顾客的责任。
5.12 在服务提供的全过程中，应按规定做好标识工作。由各部门确定服务和物品标识的方式、方法、实施标识并做好记录。各部门根据可追溯性需要制定和实施能实现可追溯性的方案。
5.13 提供防止物品损坏或变质的搬运、贮存、包装和防护方法，并有效实施。
5.14 物品搬运、贮存、包装和防护过程中，最重要是卫生、安全，其次考虑美观。低消耗，废弃物的可回收性和最小化，重要的环节应监控，并记录。
6.记录：
服务提供过程的关键活动及其特性应有书面记录。
7.相关文件：
GBB00D02《人事管理程序》
GBB00D03《劳资管理程序》
GBB00D10《物品搬运、贮存和防护控制程序》
GBB00D13《重要宾客（VIP）接待工作程序》
GBB00D14《前厅接待服务控制程序》
GBB00D15《客房服务控制程序》
GBB00D16《餐饮部前台服务控制程序》
GBB00D17《厨房服务控制程序》
GBB00D18《康乐服务控制程序》
GBB00C02《服务质量检查程序》
GBB00D21《安全保卫控制程序》
GBB00D25《会议管理控制程序》
GBB00D26《应急服务控制程序》
1.目的：
根据确定与所识别的重要环境因素有关的运行与活动，建立并保持运行控制程序，从而确保本宾馆的环境方针、目标和指标得以实现。
2.适用范围：
适用于宾馆所有对环境产生或可能产生一定影响的活动、产品或服务。
3.引用标准：
ISO14001/4.4.6运行控制 4.4.7应急准备和响应
4.职责：
4.1 工程部负责对环境管理运行控制和监督管理。
4.2 各相关部门负责环境管理运行控制的制定实施。
4.3 采购部负责对供应商、工程部负责对外包方环境的调查，并对其存在的环境因素施加影响。
4.4 各部门识别并确定潜在的事故或紧急情况，制订应急计划。
5.要素控制：
5.1 环境管理运行控制需要的确定
工程部依据宾馆初始环境评审报告、环境因素清单以及环境方针、目标来确定运行控制需要，对宾馆的产品、活动或服务中具有重大环境影响的环境因素进行控制。
5.2 建立并保持环境管理运行控制书面程序
5.2.1 对重大环境因素有关的运行场所，应制定文件化的控制程序或作业指导书，明确规定运行标准和要求，并将有关的程序与要求通报给相关方。
5.2.2 对间接的重大环境因素，应对供应商、外包方提出书面改善建议，督促他们改善环境影响。进入宾馆作业的供应商或承包方，必须严格执行宾馆环境管理要求。
5.2.3 程序应确定潜在的事故或紧急情况。针对各类情况，应采取必要的事先预防措施或制订应急计划，作出响应，并预防或减少可能伴随的环境影响。
5.2.4 一旦发生事故和紧急情况，应根据程序作出响应，事后应分析原因，对应急程序评审，必要时进行修订。
5.2.5 可行时，对应急准备和响应设施及程序进行试验，以判断现有设施及程序的有效性，以预防和控制紧急情况。
5.3 环境管理运行控制的检查与考核
5.3.1 文件化程序在执行过程中，执行者应做好相关记录，以证明程序被保持执行。
5.3.2 通过检查和内部环境审核来确定环境管理运行控制是否被保持，是否有效。
6.记录：
环境管理运行的过程应有记录，记录由工程部管理。
7.相关文件：
GBB00P04《环境因素识别、鉴定程序》
GBB00P06《环境目标、指标、方案管理程序》
GBB00D22《环境管理运行控制程序》
GBB00D23《固体废弃物管理程序》
GBB00D24《废气、废水、污水、噪声管理程序》
GBB00C03《环境监视与测量程序》
1.目的：
明确监视和测量装置的管理环节，确保监视和测量装置处于受控状态，保证所有设备的测量不确定度和测量能力满足要求。
2.适用范围：
本节适用于宾馆所有的服务过程和环境管理过程涉及的监视和测量装置。
3.引用标准：
3.1 ISO9001/7.6监视和测量装置的控制
3.2 ISO14001/4.5.1监视和测量
4.职责：
4.1 工程部负责编制监视和测量装置管理目录，负责周期检定管理，维护保养和外送校准，确保监视和测量装置处于受控状态。
4.2 使用部门负责监视和测量装置的正确使用，日常维护保养，并按时送检。
5.要素控制：
5.1 建立并保持监视和测量装置书面控制程序。
5.2 按配备计划采购适宜的、能够满足经营需要的达到准确度要求的监视和测量装置。
5.3 与检验、安全、服务控制、货物结算有关的监视和测量装置必须纳入管理目录，规定校准周期，按规定周期进行校准。
5.4 校准
5.4.1 纳入管理目录的监视和测量装置按要求实施校准，无标准时，把校准所用依据写在文件上。
5.4.2试验软件用于某些适当形式的检验时，在安装和服务阶段将其投入，使用前必须进行检查，定期复查，规定检查的范围和周期，并记录。