为进一步提高客户服务热线的接听质量，根据20__年绩效考核管理办法要求，按照总行“坚持、突破、创新”的工作方针，我部全体人员在做好日常各项工作的同时，认真做好客户服务热线的值班、登记、分析工作，现将1月份客户服务热线的值班情况总结如下：
一、总体情况
1月份我部共投入值班人数8人，在工作中每位客户服务热线值班人员，均能按照我行客户服务热线值班要求，热情受理客户咨询，认真登记客户意见，实现客户服务热线的接听率100%，1月份共人工接听客户服务热线371次，共计613分钟。
二、客户热线主要受理内容
1月份客户拨打我行客户服务热线主要咨询7个方面内容，包括：银行卡卡下余额查询、银行卡交易明细查询、POS消费不成功查询、银行卡开户行名称查询、银行卡交易不成功咨询、银行卡口头挂失业务办理、业务咨询等方面，具体各方面咨询及办理业务量如下：
1、银行卡卡下余额查询方面，本月共有127个客户通过我行客户服务热线进行银行卡余额的查询，占全部客户服务热线的34.23%，客户服务热线值班人员均以“对不起，尊敬的客户，我行客户服务热线暂不支持客户银行卡余额查询功能，具体业务办理请到我行各营业网点或通过所有银行的自主设备进行查询”。
2、银行卡交易明细查询方面，本月共有21个客户通过我行客户服
务热线进行银行卡交易明细的查询，占全部客户服务热线的5.66%。客户服务热线值班人员均以“对不起，尊敬的客户，我行客户服务热线暂不支持客户银行卡余额查询功能，具体业务办理请到我行各营业网点”。
3、POS消费不成功查询方面，本月共有33个客户通过我行客户服务热线进行银行卡交易明细的查询，占全部客户服务热线的8.%。客户服务热线值班人员，在接到客户电话后，及时将客户提供的交易卡号、交易日期及时间与科技部进行反馈，查找原因，并尽快将结果反馈给客户。
4、银行卡开户行名称查询方面，本月共有78个客户通过我行客户服务热线进行银行卡开户行名称的查询，占全部客户服务热线的21.02%。客户服务热线值班人员，在接到客户电话后，通过我行前台交易系统，在核实客户的卡号、姓名及身份证号无误后，告知客户正确的开户行名称。
5、ATM交易不成功咨询方面，本月共有42个客户通过我行客户服务热线进行银行卡交易明细的查询，占全部客户服务热线的11.32%。客户服务热线值班人员，在接到客户电话后，及时将客户提供的交易卡号、交易日期及时间与科技部进行反馈，查找原因，并尽快将结果反馈给客户。
6、银行卡口头挂失业务办理方面，本月共有5个客户通过我行客户服务热线进行银行卡口头挂失业务的办理，占全部客户服务热线的
1.36%。客户服务热线值班人员，在接到客户电话后，通过我行前台交易
系统，在核实客户的卡号、姓名及身份证号无误后，为客户办理口头挂失业务。
7、业务咨询方面，本月共有65个客户通过我行客户服务热线对我行相关业务进行咨询，占全部客户服务热线的17.52%。客户服务热线值班人员，在接到客户电话后，均根据不同的业务类型将详细内容与客户进行讲解。